Mit tanít nekünk a koronavírus a közösségi média menedzsmentről?

A koronavírus elterjedésével mindenkinek (beleértve a marketing szakembereket is) körültekintőbben kell eljárni a kommunikációt illetően.  Egyes vállalkozások érzékenyek a kialakult helyzetre és valóban megpróbálnak tájékoztatni, oktatni, példát mutatni. 

A megfelelő (közösségi média) kommunikáció még soha nem volt nagyobb kihívás, az ebből adódó hibákat senki nem fogja hamar elfelejteni, s egyetlen bejegyzés is képes óriási károkat okozni.

A közösségi médiában aktív vállalkozások felelősek a pánik, a fertőzés kockázatának csökkentéséért és a bevált gyakorlatok megosztásáért, ugyanakkor nem minden vállalkozás fordít kiemelt figyelmet a jelenleg érzékeny tartalmakra. 

Miért is fontos a közösségi média a koronavírus kommunikációjában?

A közösségi média főszerepet játszik ezekben a nehéz időkben.

1. Információforrás

Ez az a hely, ahol sokan a legfrissebb híreket keresik, s nem csupán a koronavírusról. A közösségi média állandóan velünk van és sok ember itt kapja a legelső hírmorzsákat -tulajdonképpen bármilyen téma kapcsán.

2. Kommunikációs csatorna

Miután értesülünk egy (akármilyen) hírről, gyakran megosztjuk azt  ismerőseinkkel, mert egyrészt szeretnénk őket is tájékoztatni, másrészt, mert szeretnénk velük beszélgetni róla. Ráadásul sokszor nem állunk meg ennél, hanem tovább görgetjük a hírfolyamot, hogy mások véleményét is megismerjük és hozzászóljunk az adott témához.

A közösségi média tehát a felületet adja a beszélgetésekhez, az interakcióhoz. 

3. Névjegykártya

Nem számít, hogy egy vállalkozás tovább - akár a szokásos módon- folytatja tevékenységét vagy inkább a háttérből figyel és várja a fejleményeket. A közösségi média volt, van és valószínűleg lesz is, ahol a vállalkozás a profil létrehozásával elkészítette virtuális nevjegykártyáját. 

Tehát minden lezárás/bezárás ellenére még mindig maradt egy fórum, amelyen egy szervezet jelen lehet és fenntarthatja létezését ebben a viharos időszakban is.

4. Ügyfélszolgálati platform

Milyen vállalkozásokat érinti a koronavírus a legjobban? Kis túlzással szinte lassan mindenkit, bár elsőként az idegenforgalom érezte a hatásait. A tanácstalanság, bizonytalanság egyre nagyobb, napról-napra több vállalkozás zárja be az ajtaját határozatlan időre.

A közösségi oldalakon azonban továbbra is működhet az ügyfélszolgálat, kezelve a kialakult válsághelyzetet.

De mégis hogyan lehet kezelni ezt a közösségi médiában?

Talán nem túlzás azt írni, hogy jelenleg szinte minden kiszámíthatatlan, s ez egy darabig valószínűleg így is marad. Azonban professzionális és átgondolt viselkedésre vannak minták előttünk, amelyekből láthattunk jó néhányat az elmúlt napokban is:

•  A közösség oktatása, nevelése 

A legutolsó, amit a vállalkozásnak meg kell tennie, hogy abbahagyja az ügyfelei tájékoztatását és a figyelemfelhívást. Újra és újra emlékeztetni kell mindenkit a helyes és biztonságos gyakorlatra és viselkedésre, bátorítva az ügyfeleket, hogy ekként járjanak el. Soha nem lehet kevés a tájékoztatás, mindig lesz valaki, akinek tanácsokra van szüksége a nehéz helyzetben.

Bizony vannak cégek, akik még akkor is felhívják a figyelmet a helyes kézmosásra, amikor azt gondoljuk, hogy ezt biztosan mindenkinek tudnia kell(ene) gyermekkora óta. 

S mit csinálnak a nagyobb cégek? Miközben továbbra is hirdetéseket futtatnak, folyamatosan oktatnak, tartalmakat osztanak meg a helyes kézmosásról, a védőmaszkok használatáról, stb.  

• Alternatívák ajánlása a követőknek 

Bizonytalan időket élünk, így sok esetben néhány tevékenység megtervezése nem csak várhat, hanem egyszerűen várnia kell. Sok ember azonban nem akarja megváltoztatni a tervét attól tartva, hogy pénzt és időt veszít. Érdemes mégis arra ösztönözni őket, hogy várjanak és fókuszáljanak a most igazán fontos dolgokra, még akkor is, ha ezzel akár a vállalkozás a saját bevételét csökkenti. 

Bár bevételt veszíthet, de nyerhet más szempontból: jobb márkahírnév, bizalom, hűség és óriási tisztelet jár cserébe. 

A KLM például ingyenes változtatásokat kínál minden úti célhoz (nem csupán a koronavírus által érintett országokra vonatkozóan). Ez a rugalmas újrafoglalási politika egyfajta gondoskodás az utasokról, miközben erősíti a bizalmat a cég iránt.

• Szolidaritás hangsúlyozása

Egyetlen cég sem enyhítheti az egész világ fájdalmát, de segíthet néhány embernek a helyzethez való alkalmazkodásban vagy példát mutathat nekik. Minden apró dolog számít.

A Carousell nevű alkalmazásban figyeltem fel a következőre:  #ChooseToGive. Miről is szól? Ahelyett, hogy elősegítené a pánikvásárlást és a készletek felhalmozódását, történeteket oszt meg olyanokról, akik szeretnének valamit elajándékozni. Az egyik történet egy olyan személyről szól, aki úgy döntött, hogy megosztja védőmaszkjait az idősekkel, mivel rájött, hogy valószínűleg inkább nekik van szükségük ezekre.

• Ügyfélszolgálat szemmel tartása 

Mint már említettük, rengeteg vállalkozást érint a jelenlegi helyzet. Sok kérdést vet fel, amelyekre az emberek azonnali választ akarnak. Ha valaki olyan iparágban dolgozik, amelyet közvetlenül a koronavírus érint, akkor fel kell készülnie a szokásosnál nagyobb számú üzenetváltásokra.

Az olyan óriások, mint az Airbnb, számos kéréssel és panasszal szembesülnek, ezért a súgójuk frissítése és a közösségi médiában való aktív szerepük nélkülözhetetlen.

• Felelősségvállalás 

Még ha egy cég előre meg is tervezett valamilyen kampányt, esetleg néhány hirdetés a megjelenésre vár, közel sem biztos, hogy ez a legjobb alkalom, hogy megmutassák azokat a világnak. Az emberek aggódnak a koronavírus miatt és egy olyan kampány, amely néhány hete még fel sem tűnt volna, jelen helyzetben csak kellemetlenséget okozhat. 

Egy vállalkozás mindig felelős a megosztott tartalomért, de erre most kiemelten kell figyelni.

A Hershey's egy olyan márka, amely most változtatott a már megjelent kampányán. (Hirdetéseik a kézfogásokra és az ölelésekre fókuszáltak.) A márka úgy döntött, hogy jelen helyzetben inkább a termékeire helyezi a hangsúlyt, s nem ösztönzi vásárlóit a kézfogásokra, ölelésekre, stb.

Valószínű, hogy számos további jó példát fogunk látni, amelyek követhetőek lesznek ezekben a nehéz időkben.

A közösségi oldalakon jelenlévő vállalkozások óriási hatással vannak a világra és ide tartozik a koronavírus kérdése is, bármennyire furcsán hangzik.