Mit jelent egy ügyfél?

Egy ügyfél önmagában meglehetősen értéktelennek tűnik, nem? Azt gondolnánk, hogy egyetlen ügyfél, egyetlen tranzakció biztosan nincs jelentős hatással egy kisvállalkozás sikerére vagy kudarcára. Vagy mégis?

A sikerhez vezető út.

Az összeg méretétől függetlenül csupán egy tranzakció ritkán jelenti az üzlet sikerét, leszámítva azt a különleges esetet, amikor egyetlen üzleti kapcsolat elég ahhoz, hogy egy vállalkozás eredményes legyen, de ez azért nem hétköznapi a cégek életében. A mindennapi üzletmenetben egyetlen értékesítés általában nem lesz jelentős hatással az éves nyereségre.

Amikor azonban az ügyfél elégedett az üzlet kimenetével, lehet, hogy megismétli a vásárlást. Függetlenül attól, hogy személyes vagy üzleti jellegű volt, fontos, hogy ez az esemény megismétlődjön, ne csak egy második alkalommal, hanem időről időre. Ugyanis a visszatérő ügyfelekre és az ismételt értékesítésre egyfajta üzleti járadékként tekinthetünk, hiszen folyamatosan pénz áramlik be ugyanazon ügyfelektől. 

Szerencsére a vállalkozás számára az ismételt vásárlási ciklus pozitív hatása nem indul el és nem áll meg a vásárlással, hanem a vásárlási élmény remélhetőleg alkalmi szóbeli ajánlásokhoz, közvetlen hivatkozásokhoz vagy online ajánlásokhoz és véleményekhez vezet, ez pedig több értékesítést, folyamatos bevételet és ezáltal további elégedett ügyfelet jelent, akik továbbra is támogatják az üzletet különösebb erőfeszítés vagy nagyobb marketingköltség nélkül.

Ez (volna) a tökéletes helyzet minden vállalkozás számára. 

A kudarchoz vezető út.

A legjobb forgatókönyv egy vállalkozás számára az, amikor egy elégedett ügyfél egy leírhatatlan árbevételt hoz létre a vállalkozás számára a pozitív megjegyzések és ajánlások révén. Az elégedetlen ügyfelek azonban pontosan ellentétei ennek. Nem támogatják az üzletet az értékesítés útján és nem erősítik az üzletet pozitív ajánlásokkal, véleményekkel.

Az elégedetlen ügyfelek jobb esetben csak elmennek és soha többé nem hoznak bevételt a vállalkozásnak. Az üzleti járadék megszűnik és újabb erőfeszítéseket kell tennünk, marketingre kell áldoznunk- ez pedig nem bevétellel jár, hanem kiadással. Sajnos sok vállalkozás soha nem tudja meg miért veszítette el az ügyfelét, csak azt, hogy valamelyik versenytársának adta át és a jövőben nem nála fogja elkölteni a pénzét. Rosszabb esetben az elégedetlen ügyfelek fellépése azonban nem ér véget  azzal, hogy a versenytárs megszerzi, ugyanis az elégedetlen ügyféllel a lehetséges bevétel reménye is tovaszáll a negatív megjegyzései, negatív észrevételei miatt.

Bár a rossz internetes értékelés katasztrófa lehet bármely vállalkozás számára, az elégedetlen ügyfeleknek nem kell negatív online véleményeket megfogalmazniuk ahhoz, hogy károsítsák a vállalkozás jövőbeni bevételeit. A személyes és üzleti ismerősök irányába tett vonatkozó alkalmi negatív megjegyzések megismétlése önmagában is káros lehet az üzleti tevékenységre.

Az egy hatalma.

Egy ügyfél hatalma elképesztő lehet. Nem egymagában, mert úgy valószínűleg nem lesz döntő tényező sem a vállalkozás sikerében, sem a kudarcában, de összességében nagy hatással lehet a cég hosszú távú nyereségére és a vállalat életképességére egyaránt. 

Függetlenül attól, hogy milyen iparágban dolgozik, mekkora a cég mérete, vagy milyen a típusa, gondolja át, hogy az alábbi küldetések teljesítése érdekében mit és hogyan tud tenni: 

1. Az ügyfelet tökéletesen elégedetté tenni.

2. Az ügyfelek elvárásainak teljesítése a legjobb termékek és szolgáltatások nyújtásával.

3. Olyan vásárlói élmény létrehozása, amely soha nem okoz csalódást.

A cél tehát az, hogy ne csak egy tranzakció legyen, hanem hosszú távú eredményes üzleti kapcsolatot hozzunk létre. Ez egy ügyfél valódi hatalma.