Hogyan kezelsz egy olyan ügyfelet, aki hazudik?
Pár évvel korábban volt egy ügyfelünk, aki azt állította, hogy előző nap könyvelési anyagot adott le az irodában, de már a beszélgetéskor volt egy olyan érzésem, hogy nem mondott igazat. Ezt utólag a munkatársaim is megerősítették, amikor elmondták, hogy valóban ott volt az ügyfél, de nem a könyvelési anyagot hozta, csak pár egyéb iratot hagyott ott. Egy későbbi telefonhívás során megpróbáltam finoman felhívni rá a figyelmét, de továbbra is ragaszkodott ahhoz, hogy azt tette, amit mondott, majd nem sokkal később végül azzal állt elő, hogy: "de én vagyok az ügyfél". Ezen a ponton megpróbáltam a lehető leghamarabb véget vetni a beszélgetésnek, mert rájöttem, hogy semmi értelme egy olyan emberrel vitáznom, aki szerint ez mindent felülíró érv lehet egy beszélgetésben, még akkor is, ha ez a tény önmagában igaz is volt.
(Jól vagy rosszul, de azt gondolom, hogy az ügyfél nem egy mágikus lény, aki előtt meg kell hajolni, hanem általánosságban kell arra törekedni, hogy mindig mindenkinek azonos és kiváló minőségű szolgáltatást nyújtsunk, s amennyire csak lehetséges, a javukat szolgáljuk.)
Sajnos ez nem egyedülálló eset volt, azóta is rendszeresen találkozom olyan emberekkel, akiknek komoly értelmezési nehézséget okoz az igazság szó, s amely emiatt a viselkedésükben teljesen nyomon követhető.
Tény, hogy lehet módot találni az ilyen típusú emberek hazugságainak kezelésére, de vannak olyan munkakörök, ahol az állandó csalás, a valótlanságok állítása szinte lehetetlenné teszi a közös munkát, a munka tisztességes elvégzését.
Miért állítanak valótlanságot az ügyfelek?
Számos oka van, helyzettől függően. Időnként azért teszik, hogy nagyobb együttérzést váltsanak ki, esetleg szeretnék, ha az ügyük kedvezőbb elbírálás alá esne. Lehet, hogy azért csinálják, hogy becsapjanak minket és kevesebbet kelljen fizetniük.
Olyan is akad, aki nem akarja, hogy mérgesek legyünk rá. S persze vannak azok az emberek, akik számára a hazugság a személyiségük, ezáltal pedig a mindennapjaik nélkülözhetetlen, szerves része.
Nyilvánvaló, hogy egy ilyen ügyféllel való együttműködés megnehezíti a munkát. Mindent le kell ellenőrizni, amit az ügyfél mond, ami egyrészt nem kevés időt vehet igénybe, másrészt emiatt az ügyfelet és a közös munkát is bizonyos állandó -nagy- fokú bizalmatlansággal szemléljük. Ráadásul mindig ott lesz a kísértés, hogy az ügyfelet szembesítsük vele, titkon remélve, hogy majd végül a mi képzelt dorgálásunkra abbahagyja. Utóbb pedig a kétségekkel és a bizalmatlansággal teli kapcsolat rendkívül kellemetlenné válik, aminek következtében végső soron az ügyfelet is elveszíthetjük.
Az ügyfélnek mindig igaza van.
Valószínűleg senki előtt sem ismeretlen ez a mondat. A legtöbben tisztában vannak vele, hogy az ügyfélnek nincs mindig igaza, sőt valójában gyakran téved és van, aki szemrebbenés nélkül valótlanságot állít mindig az aktuális érdekei mentén. Az üzleti életben mégis ahhoz vagyunk szoktatva, hogy azt gondoljuk az ügyfelekről, hogy különleges drágakövek, amelyek csak tiszták és igazak lehetnek, s emiatt valószínűleg sokan azt gondolják, hogy a legrosszabb dolog, ami velünk történhet, hogy elveszítjük és a versenytársunk karjaiba üldözzük őket.
Nyilván egyetlen üzletben sem ez az ideális, s várt végeredmény, de nem szabad azt gondolni, hogy az ügyfelek tökéletes és hibátlan lények. Sajnos vannak közülük olyanok, akik hajlamosak minket megtéveszteni, valótlanságot állítani. Olykor kegyes hazugságon, máskor szembetűnő, nyilvánvaló hazugságon kapjuk őket.Van, aki képes letagadni, hogy megkapott egy bizonyos terméket annak érdekében/reményében, hogy újat (vagy újra) kapjon; s van, aki a versenytársak árát is képes a hatás kedvéért saját maga átárazni. Persze ha valaki elég hosszú ideje folytat üzleti tevékenységet, akkor hamar látni fogja ezeket.
Még ha rajta is kapjuk az ügyfelet, hogy valótlanságot állít, a konfrontáció bizonyos mértékű
mérlegelést igényel. Az emberek
általában nem akarják, hogy a róluk kialakított képünk megváltozzon, ezért egy ilyen helyzetben inkább továbbállnak, s emiatt könnyen elveszíthetjük őket.
Íme néhány dolog, amit a saját munkában teszek annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfeleim lehetőség szerint őszinték legyenek velem.
Legelőször mindig megpróbálom átadni, azaz inkább ismertetni az igazság elmondásának fontosságát. Ennek módja elsősorban az ügyfél személyiségétől függ, néha egyenesen, nyíltan el kell mondani, máskor egy kicsit körül kell írni, például azoknak az ügyfeleknek, akik érzékenyek a pénzre, érdemes elmesélni egy történetet arról, hogy korábban már volt példa rá, hogy egy megtévesztés, valótlan információ miatt arra kényszerültem, hogy a tervezettnél sokkal több időt szánjak az ügyre, ez pedig számos további munkaórát eredményezett, amelyet természetesen az ügyfélnek kellett megfizetnie...
Azt gondolom, hogy a legjobb módszer eddig mindig az ösztönzés volt, de nyilvánvaló, hogy mindenkinél ez sem válhat be.
Tételezzük fel, hogy mégis lesz olyan ügyfél, aki minden figyelmeztetés ellenére valótlanságot állít. Te mit csinálsz, hogyan fogod kezelni? Nálam ez mindig attól függ, hogy mennyire jelentős ügyről van szó. De vegyük az eredeti példát.
Visszatekintve az ügyfelünkre -aki a könyvelési anyagot nem hozta el-, utólag már sajnálom, hogy vitatkoztam vele, mivel nem volt akkora jelentősége annak, hogy a dokumentumokat elhozta-e vagy sem, nem volt olyan fontos és nem befolyásolta negatívan a napi feladataimat.
De mi van, ha az ügyfél ennél komolyabb ügyben fog valótlanságot állítani? Ebben az esetben azt gondolom, hogy nem árt tájékoztatni azokról az esetleges károkról, amiket ezzel okoz. Könnyen lehet, hogy például egy jogi vonatkozású ügyben azt eredményezi, hogy elveszíti hitelességét (esetleg helyrehozhatatlanul) a bíró előtt.
Érdemes óvintézkedéseket tenni annak biztosítása érdekében, hogy ez lehetőleg ne ismétlődjön meg a jövőben. A példámra ismét visszatérve, az ügyfél a dokumentumokat e-mailben is elküldhetné nekem, ami még neki is jó, mert az otthonában kényelmesen meg tudja csinálni és nem kell emiatt az irodánkba személyesen bejönnie.
Sajnos elkerülhetetlen, hogy néha olyan emberekkel találkozzunk, akik nem mondanak igazat. S ha megelőzni nem is tudjuk, de megpróbálhatunk arra törekedni, hogy olyan kapcsolatot építsünk ki, ahol az ügyfél érzi, hogy jobb elmondani az igazságot.