Az online hírnév védelme

Ma már egy vállalkozás hírneve nagyban függ a pozitív online jelenléttől. Valószínűleg már ön is tett lépéseket azért, hogy cége online képét javítsa- regisztrált egy domain nevet, írt már blog bejegyzéseket és más kreatív tartalmat hozott létre a közösségi média használatával, illetőleg folyamatosan dolgozik azon, hogy a google találati listán cége minél előkelőbb helyen végezzen. De mit kell tennie akkor, ha negatív online reakciók, értékelések érkeznek a cégével kapcsolatosan?

Először is, a legjobb védekezés a pozitív tartalom kialakítása. Kérje meg elégedett ügyfeleit, hogy írják meg véleményüket a tapasztalataikról. A Bright Local fogyasztói felmérése szerint tíz vásárlóból hét biztosan örömmel fogja megírni véleményét, ha megkérjük rá.

Másodszor, ne felejtsük el, hogy az emberek gyakran nyilvánítanak véleményt a neten, amikor úgy érzik, hogy máshol erre nincs lehetőségük. Erre tekintettel alkosson olyan fórumot, amely lehetővé teszi mind az ügyfeleinek, mind a munkavállalóinak, hogy közvetlenül leírhassák véleményüket. Cégen belül pedig legyen valaki, aki nyomon követi és megfelelően reagál a visszajelzésekre. Az ügyfelek soha nem érezhetik, hogy a véleményük süket fülekre talál.

Harmadszor, tanulmányozza a hallgatóságát és válasza függjön attól, hogy a negatív értékelést ki írta. Ugyanis a véleményezők általában három csoportra oszthatók: ügyfelek, korábbi alkalmazottak és versenytársak.

Ügyfelek

Az 50 év alattiak fele az online vásárlási döntések meghozatala során rendszeresen ellenőrzi az online véleményeket és ha azt szeretné, hogy ezek az értékelések jól tükrözzék az üzleti tevékenységét, akkor áldozzon időt a visszajelzések megfelelő kezelésére. Ugyanez a BrightLocal fogyasztói felmérés azt is megállapította, hogy az emberek 84 százaléka jobban bízik ezekben az online véleményekben, mint a személyes ajánlásokban. Ezért is fontos, hogy kérjen visszajelzést már az ügyfelekkel való munka során, vagy közvetlenül utána és ne felejtse el azt megköszönni. 

Találjon egy módszert, dolgozzon ki egy stratégiát a negatív értékelések orvoslásának esetére, esetleg ilyen helyzetben kínáljon egy kiegészítő szolgáltatást. Persze ezután se engedje el az ügyfelet, győződjön meg arról, hogy elégedett-e a válaszával és/vagy erre az esetre felkínált megoldással. 

Egy negatív véleménynek nem kell negatív kimenetelűnek is lennie. Ismerje meg, tanuljon belőle, javítsa az esetleges hibákat és mindig tartson nyitva kommunikációs csatornákat. 

Próbálja ne magára venni, ha rossz véleményt kap. Építsen bizalmat, amely informáltabb vásárlói döntéshez vezet és segít az ügyfelekkel való együttműködésben. 

Az e-kereskedelmi webhelyekre vonatkozó vélemények különösen hasznosak a webhelyek optimalizálásában. A webhelyen lévő további vélemények, friss tartalmak nagyobb átkattintási arányokat és több, rangsorolt keresési eredményt hoznak.

Korábbi alkalmazottak

A korábbi alkalmazottak gyakran és szívesen véleményezik a volt munkáltatójukat. Érdemes ezért a dolgozókkal kilépés/elbocsátás előtt egy tartalmas beszélgetést folytatni, hogy miért is került erre sor, megelőzve azt, hogy később a neten éljék ki a váltás okozta sokkot. Ennek azért van jelentősége, mert az álláskeresők részére egyre több fórumon van lehetőség tájékozódni a leendő munkáltatókról.

Etikátlan versenytársak

Néhány etikátlan versenytárs nem riad vissza attól, hogy hamis véleményt írjon a vállalkozás szabotálásához. Egy valótlan vélemény felismerése nem mindig lehetséges, de vannak azért nyilvánvaló esetek. Ha például azt látjuk, hogy egy elégedetlen gyakornok írja a véleményt miközben tudjuk, hogy a vállalkozásnál nincs gyakornok, akkor rögtön felismerjük, hogy egy hamis értékeléssel állunk szemben.

Minden ilyen helyzetben válaszoljon tisztelettel és köszönje meg az illetőnek, hogy időt szakított a vélemény megírására, de magyarázza el, hogy a cégnél bizony nincs gyakornoki pozíció. Ne csupán védje meg magát az etikátlan támadásokkal szemben, hanem fordítsa előnyére ezt a helyzetet és magyarázza el, hogy pl. munkáltatóként sok dolgozót segített már abban, hogy szakmai céljait valóra váltsa cégénél. Ne felejtse el jelezni, hogy cége az ilyen nyilvánvalóan valótlan tartalmú üzeneteket kivizsgálja.  

Hogyan lehet egy hamis értékelést felismerni?

Néhány módja a hamis vélemények észlelésének:

• Hibás információkat tartalmaz.
  
• Elkerüli a tényleges tapasztalatok részleteit.
  
• Egy másik webhelyre hivatkozik.
  
• Az író profilja hiányos, nagyon "új", nincsenek ismerősei, stb.
  
• Az író nem válaszol a megjegyzésre; általános, sablonos választ ad vagy éppen nem releváns választ ad a kérdésekre.
  
• Az író hasonló véleményeket írt más cégekről is.
  

A pozitív online vélemények kiépítése és a negatív értékelések helyes kezelése megvédi vállalkozásának hírnevét. Ha van rá mód, akadályozza meg a negatív visszajelzéseket, vagy ha már megtörtént, akkor gyorsan reagáljon azokra és mutassa be, demonstrálja, hogy a cége tanult ezekből a visszajelzésekből.